Consumer Care Associate

Job Description:

This role is remote and can be based anywhere in Canada, provided applicants have a dedicated workspace and minimum internet connection of 100kbps.*

• Fluent bilingual (French/English) both written and verbal is required**
  
  

What are we looking for?

• Experience in customer care highly desirable
• Experience in the veterinary and/or nutrition field(s) an asset
• College or university qualification in veterinary sciences field preferred, but not required (ie. Registered Veterinary Technician RVT)
• Bilingual (French/English), written and verbal is required.
• Strong verbal and written communication
• Proficiency in Windows operating systems and Microsoft Suite
• Organizational, planning and time management skills
• Must be able to adapt to a pet friendly environment when in the office
• Must have a passion for helping peers, pets, and customers
• Ability to work in high volume, fast paced every changing atmosphere
• Scientific knowledge (general sciences, manufacturing, veterinary, nutrition, food science) is an asset.
  
  

What will be your key responsibilities?

• Provide nutritional education and guidance on enquiries from consumers including but not limited to nutrition, pet health, products, services, and other company enquiries.
• Proactively utilize customer interactions as a mechanism to build brand and corporate reputation.
• Answering phones and the ability to deal with consumer & customer interactions on all channels.
• De-escalate, resolve conflict and exude patience in all interactions.
• Identify consumer contact trends and surveillance/listening results to identify potential issues proactively.
• Foster and maintain internal relationships with Customer Service, Marketing, Sales, Accounting, Research & Development, Clinical Research, Quality & Food Safety across pillars to maximize synergies and efficiencies
• Triage cases to appropriate internal services.
• Maintain accurate and timely records of all cases in a centralized system.
• Perform and meet individual and team KPIs.
• Attend and participate in all relevant trainings and demonstrate retained knowledge of trainings.
• Support consumer understanding and continual product improvement by monitoring and sharing cases for various internal stakeholders, including business leadership.
• Provide feedback on process improvements.
• Contribute to new agent trainings as needed.
• Adheres to applicable Quality and Food Safety Policies and Quality Management System requirements to ensure compliance to MARS standards. Demonstrates a quality culture in actions, words, and spirit.
• Other duties as assigned.
  
  

What can you expect from Mars?

• Work with over 130,000 diverse and talented Associates, all guided by The Five Principles.
• Join a purpose driven company, where we’re striving to build the world we want tomorrow, today.
• Best-in-class learning and development support from day one, including access to our in-house Mars University.
• An industry competitive salary and benefits package, including company bonus.
  
  

FRENCH:

Ce poste à distance peut être basé n’importe où au Canada, à condition que les candidats disposent d’un espace de travail réservé et d’une connexion Internet d’au moins 100 kbit/s.

• Un bilinguisme parfait (français/anglais), tant à l’écrit qu’à l’oral, est exigé**.
  
  

Que recherchons-nous?

• Une expérience du service à la clientèle est fortement souhaitée
• Une expérience du domaine vétérinaire ou de l’alimentation est un atout
• Un diplôme collégial ou universitaire dans le domaine des sciences vétérinaires est souhaité, mais non obligatoire (par exemple, technicien vétérinaire agréé)
• Un bilinguisme (français/anglais), à l’écrit et à l’oral, est exigé
• Une excellente communication verbale et écrite
• Une maîtrise des systèmes d’exploitation Windows et de la suite Microsoft
• Des compétences en organisation, planification et gestion du temps
• Une capacité de s’adapter à un environnement accueillant les animaux de compagnie au bureau
• Une passion d’aider ses pairs, les animaux de compagnie et ses clients
• Une capacité à travailler dans un environnement à volume élevé, à rythme rapide et en constante évolution
• Des connaissances scientifiques (sciences générales, fabrication, médecine vétérinaire, nutrition, sciences alimentaires) sont un atout
  
  

Quelles seront vos principales responsabilités?

• Fournir de l’information et des conseils nutritionnels aux consommateurs, notamment en ce qui concerne l’alimentation, la santé des animaux de compagnie, les produits, les services et d’autres questions relatives à l’entreprise.
• Utiliser de façon proactive les interactions avec la clientèle en tant que mécanisme pour bâtir la réputation de la marque et de l’entreprise.
• Répondre au téléphone et traiter les interactions avec les consommateurs et les clients au sein de tous les canaux.
• Apaiser les tensions, régler les conflits et faire preuve de patience dans toutes les interactions.
• Déterminer les tendances en matière de communication avec les consommateurs et examiner les résultats de la surveillance et de l’écoute, afin de cerner les problèmes potentiels de façon proactive.
• Favoriser et entretenir les relations internes avec le service à la clientèle, le marketing, les ventes, la comptabilité, la recherche et le développement, la recherche clinique, ainsi que la qualité et la salubrité alimentaires au sein de tous les piliers, afin de maximiser les synergies et l’efficacité.
• Trier les cas vers les services internes appropriés.
• Conserver des dossiers précis et opportuns de tous les cas dans un système centralisé.
• Respecter et atteindre les indicateurs de rendement clés individuels et d’équipe.
• Assister et participer à toutes les formations pertinentes, et démontrer un maintien des connaissances acquises lors de ces formations.
• Favoriser la compréhension des consommateurs et l’amélioration continue des produits en suivant et en partageant les cas avec les différentes parties prenantes à l’interne, y compris la direction de l’entreprise.
• Fournir une rétroaction sur l’amélioration des processus.
• Contribuer à la formation des nouveaux agents, au besoin.
• Respecter les politiques de qualité et de salubrité alimentaires applicables, ainsi que les exigences du système de gestion de la qualité, afin d’assurer la conformité aux normes de MARS. Témoigner d’une culture de qualité au niveau des actions, des paroles et de l’esprit.
• Effectuer d’autres tâches assignées.
  
  

À quoi pouvez-vous vous attendre de Mars?

• Travailler avec plus de 130 000 associés diversifiés et talentueux, tous guidés par nos cinq principes.
• Joindre une entreprise axée sur des objectifs précis, où nous nous efforçons de bâtir aujourd’hui le monde que nous souhaitons pour demain.
• Un soutien de premier ordre en matière d’apprentissage et de perfectionnement dès le premier jour, y compris l’accès à notre Université Mars à l’interne.
• Un salaire et des avantages sociaux concurrentiels au sein de l’industrie, y compris les primes de l’entreprise.
  
  

Mars is an equal opportunity employer and all qualified applicants will receive consideration for employment without regard to race, color, religion, sex, sexual orientation, gender identity, national origin, disability status, protected veteran status, or any other characteristic protected by law. If you need assistance or an accommodation during the application process because of a disability, it is available upon request. The company is pleased to provide such assistance, and no applicant will be penalized as a result of such a request.