Gestionnaire de l'escalade des clients (Customer Escalations Manager)

About Us

Intrado se consacre à sauver des vies et à protéger des communautés, en les aidant à se préparer pour des événements critiques, à intervenir lorsqu’ils surviennent, et à s’en rétablir.

Aujourd’hui, notre entreprise de logiciels en tant que service (SaaS) de pointe est à l’avant-garde de la transformation du continuum des interventions d’urgence du service 911, grâce à des logiciels fondés sur des données de prochaine génération. Les solutions d’Intrado permettent aux entreprises, aux préposés aux appels, aux répartiteurs et aux premiers intervenants de prendre des décisions plus éclairées, d’intervenir rapidement et de façon sécuritaire et, ultimement, de mieux desservir leurs communautés.

Intrado is dedicated to saving lives and protecting communities, helping them prepare for, respond to, and recover from critical events.

Today, our cutting-edge SaaS company is at the forefront of transforming the 911 emergency response continuum with next generation data-driven software. Intrado’s solutions allow enterprises, call takers, dispatchers, and first responders to make more informed decisions, respond quickly and safely, and ultimately serve their communities better.

Responsibilities/Qualifications

Le gestionnaire de l'escalade des clients est un défenseur essentiel de la clientèle responsable de la gestion et de la résolution des problèmes complexes et à fort impact qui nécessitent une coordination au-delà des canaux de soutien standard. Ce rôle agit comme point de contact central pour les préoccupations des clients, travaillant de manière interfonctionnelle avec les équipes techniques, de produits et de services pour assurer une résolution rapide et efficace. Le gestionnaire d'escalade rétablit non seulement la confiance des clients dans les situations difficiles, mais favorise également l'amélioration continue en identifiant les causes profondes et en mettant en œuvre des solutions à long terme.

Principales Responsabilités

• Servir de principale personne-ressource pour les clients aux prises avec des problèmes critiques ou non résolus, en assurant une communication claire et un soutien de haute qualité
• Coordonner avec les parties prenantes internes, telles que le soutien technique, l'ingénierie et les équipes de produits, pour résoudre rapidement et efficacement les cas transmis à l'escalade
• Assurer des mises à jour rapides et proactives à toutes les parties concernées concernant l'état d'avancement, les mesures prises et le calendrier de résolution prévu pour chaque escalade
• Établir, maintenir et améliorer continuellement les procédures de gestion des renvois aux échelons, en assurant l'uniformité et la qualité de toutes les interactions de soutien
• Analyser les tendances des problèmes et les données d'escalade pour déterminer les causes profondes, en travaillant avec des équipes interfonctionnelles pour éviter qu'ils ne se reproduisent.
• Élaborer et offrir une formation au personnel de soutien et de service sur les techniques et les processus efficaces de gestion des escalades
• Diriger les efforts de négociation pour résoudre les plaintes des clients, en équilibrant l'empathie, la satisfaction de la clientèle et les objectifs commerciaux
• Créer et fournir des rapports détaillés d'escalade et des analyses des causes profondes pour les parties prenantes internes et les clients
• Faciliter les examens post-résolution pour saisir les leçons apprises et formuler des recommandations pour améliorer les politiques, les processus ou les produits.
• Favorisez une culture de responsabilité, de transparence et d'amélioration continue tout au long du cycle de vie de l'expérience client.
  
  

Formation

• Baccalauréat en affaires, technologie de l'information, communications ou dans un domaine connexe (ou expérience équivalente)
  
  

Expérience

• 5+ ans d'expérience en soutien à la clientèle, en soutien technique ou en gestion de service, avec au moins 2 ans dans un rôle d'escalade ou de gestion d'incidents
• Capacité avérée à gérer des situations complexes et à haute pression avec sang-froid et professionnalisme
• Solides compétences en leadership, en communication et en relations interpersonnelles, avec un talent pour influencer à tous les niveaux d'une organisation
• Esprit analytique avec la capacité d'interpréter les données, d'identifier les tendances et de recommander des améliorations concrètes
• Expérience de travail avec les systèmes CRM/ticketing et les plateformes d'assistance (p. ex., Salesforce, Zendesk, ServiceNow)
• Solides compétences en organisation et en gestion du temps, avec la capacité de prioriser les tâches dans un environnement dynamique
• ITIL, PMP ou autre certification en gestion de services de préférence
• Expérience dans les secteurs SaaS, technologique ou en contact avec la clientèle au rythme rapide
• Familiarité avec les méthodologies et les outils d'analyse des causes profondes (ACR) de préférence
  
  

The Customer Escalation Manager is a critical customer advocate responsible for managing and resolving high-impact, complex issues that require coordination beyond standard support channels. This role acts as the central point of contact for escalated customer concerns, working cross-functionally with technical, product, and service teams to ensure prompt and effective resolution. The Escalation Manager not only restores customer trust during challenging situations but also drives continuous improvement by identifying root causes and implementing long-term solutions.

Key Responsibilities

• Serve as the primary escalation contact for customers dealing with critical or unresolved issues, ensuring clear communication and high-quality support
• Coordinate with internal stakeholders—such as technical support, engineering, and product teams—to resolve escalated cases swiftly and efficiently
• Ensure timely and proactive updates to all relevant parties regarding the status, actions taken, and expected resolution timeline for each escalation
• Establish, maintain, and continuously improve escalation management procedures, ensuring consistency and quality across all support interactions
• Analyze issue trends and escalation data to determine root causes, working with cross-functional teams to prevent recurrence
• Develop and deliver training for support and service staff on effective escalation handling techniques and processes
• Lead negotiation efforts to resolve customer complaints, balancing empathy, customer satisfaction, and business objectives
• Create and deliver detailed escalation reports and root cause analyses for internal stakeholders and customer-facing purposes
• Facilitate post-resolution reviews to capture lessons learned and make recommendations for policy, process, or product improvements
• Drive a culture of accountability, transparency, and continuous improvement across the customer experience lifecycle.
  
  

Education

• Bachelor’s degree in Business, Information Technology, Communications, or a related field (or equivalent experience)
  
  

Experience

• 5+ years’ experience in customer support, technical support, or service management, with at least 2 years in an escalation or incident management role
• Proven ability to manage complex, high-pressure situations with composure and professionalism
• Strong leadership, communication, and interpersonal skills, with a talent for influencing across all levels of an organization
• Analytical mindset with the ability to interpret data, identify trends, and recommend actionable improvements
• Experience working with CRM/ticketing systems and support platforms (e.g., Salesforce, Zendesk, ServiceNow)
• Strong organizational and time-management skills, with the ability to prioritize tasks in a dynamic environment
• ITIL, PMP, or other service management certification preferred
• Experience in SaaS, tech, or fast-paced, customer-facing industries preferred
• Familiarity with root cause analysis (RCA) methodologies and tools preferred
  
  

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